Intégrer l'entreprise et prendre des responsabilités Gérer une situation tendue, négocier un accord

OBJECTIFS

• Savoir prendre en compte une personne mécontente
• Répondre de manière méthodologique à une agression verbale
• Savoir préparer et transmettre une demande

LIGNES-GUIDES

• Comprendre les 3 dimensions de la négociation
  • Que négocie-t-on ? Problèmes et enjeux
  • Quelles sont les personnes engagées dans la négociation ? Les parties prenantes
  • Comment va-t-on s’y prendre ? Organisation et planification
• De l’intrus au référent, construire le « pont relationnel »
  • Les composantes de la communication
  • La discussion, principe de base de la relation humaine
  • Les signes d’agressivité
  • Les techniques de réduction de l’agressivité
• De la discussion à la négociation
  • La relation humaine, une influence mutuelle
  • Organiser et planifier sa négociation
  • Les techniques d’écoute active
  • Aboutir à un accord… ou pas
  • Récupérer après un conflit

EVALUATION

Auto-évaluation à partir des situations filmées en début et fin de session

APPROCHE PÉDAGOGIQUE

Exercices filmés et débriefés en groupe, recherche des « best practices », training intensif